Devoluciones y cancelaciones
Información clara sobre devoluciones, cancelaciones, daños durante el transporte, reclamaciones, materiales naturales y garantía. Póngase siempre en contacto con DETJER® antes de devolver cualquier mueble.
Devolver un pedido
¿Puedo devolver mi pedido?
Como consumidor, puede devolver su pedido completo o una parte del mismo en un plazo de 14 días desde la entrega, sin necesidad de indicar el motivo. Pueden aplicarse determinadas excepciones, entre ellas los productos hechos a medida o personalizados.
Póngase en contacto con nosotros antes de devolver un artículo. Le facilitaremos las instrucciones correctas y la dirección de devolución correspondiente.
- El artículo debe estar sin usar
- El artículo debe estar completo y sin daños
- Deben incluirse todos los accesorios
- El producto debe embalarse de forma segura, preferiblemente en su embalaje original
- Los muebles grandes deben devolverse normalmente sobre un palé
¿Quién paga los gastos de devolución?
Cuando devuelve un artículo porque ha cambiado de opinión, los gastos de devolución corren por su cuenta. Puede organizar el transporte usted mismo o pedirnos que calculemos los costes de recogida.
Si un artículo es defectuoso, está dañado o es incorrecto, evaluaremos la situación y ofreceremos una solución adecuada.
¿Puedo desembalar o probar el producto antes de devolverlo?
Puede desembalar y revisar el producto del mismo modo que lo haría en una tienda física. Le rogamos que lo manipule con cuidado.
Si el producto se ha utilizado más de lo necesario para su revisión, o si ha sufrido daños después de la entrega, la pérdida de valor resultante podrá descontarse del importe del reembolso.
¿Necesito el embalaje original?
Recomendamos encarecidamente conservar el embalaje original hasta haber revisado completamente el producto.
Si el embalaje original ya no está disponible, usted será responsable de embalar el producto con un nivel de protección equivalente. Si el producto sufre daños durante la devolución debido a un embalaje insuficiente, la devolución podrá ser rechazada o podrá descontarse una parte del precio de compra.
¿Cómo registro una devolución?
Antes de devolver el artículo, envíe un correo electrónico a [email protected] e incluya:
- Su número de pedido
- El artículo o los artículos que desea devolver
- La dirección de recogida o devolución
- El motivo de la devolución, si desea compartirlo
- Fotografías del artículo y del embalaje en el caso de muebles grandes
No devuelva muebles sin haber recibido previamente nuestras instrucciones. Dependiendo del producto, puede aplicarse una dirección de almacén o devolución diferente.
¿Cuándo recibiré mi reembolso?
Tras recibir el producto devuelto, procederemos a revisarlo. Si cumple las condiciones de devolución, el reembolso se efectuará mediante el método de pago original.
El importe puede tardar varios días laborables en aparecer en su cuenta. Los costes de recogida o devolución acordados, así como una posible pérdida de valor, podrán descontarse del reembolso.
Cancelar o rechazar un pedido
¿Puedo cancelar mi pedido antes del envío?
Sí. Póngase en contacto con nosotros lo antes posible e indique su número de pedido.
Si el pedido todavía no ha sido embalado ni registrado con el transportista, normalmente podrá cancelarse sin costes de transporte adicionales.
¿Qué ocurre si el envío ya ha sido registrado o enviado?
Una vez que el envío ha sido registrado con el transportista, recogido o ya se encuentra en tránsito, pueden aplicarse costes de cancelación.
Estos pueden incluir:
- Gastos de gestión o reserva del transportista
- Costes de recogida o interceptación del envío
- Gastos del transporte original
- Gastos del transporte de devolución
¿Qué ocurre si rechazo la entrega?
Rechazar una entrega no se considera automáticamente una cancelación gratuita.
Si el transportista devuelve el pedido porque la entrega fue rechazada o porque no había nadie disponible, los gastos de envío y devolución podrán descontarse del reembolso.
Póngase siempre en contacto con nosotros primero. Juntos buscaremos la solución más práctica.
¿Puedo modificar mi pedido en lugar de cancelarlo?
A menudo es posible, siempre que el pedido todavía no haya sido procesado.
Es posible que podamos modificar la dirección, el color, el modelo o la cantidad. También puede ser posible añadir o eliminar un artículo.
Una vez que el pedido haya sido embalado o enviado, puede que ya no sea posible realizar cambios.
Daños durante la entrega
¿Qué debo hacer si el embalaje llega dañado?
Siempre que sea posible, revise el envío antes de aceptarlo.
Si el embalaje o el palé presenta daños visibles:
- Haga fotografías claras antes de desembalar
- Fotografíe todos los lados dañados
- Haga una fotografía del palé o paquete completo
- Asegúrese de que la etiqueta de envío sea visible en al menos una fotografía
- Pida al conductor, cuando sea posible, que anote los daños en el documento de entrega
- Conserve todos los materiales de embalaje
- Revise cuidadosamente el mueble inmediatamente después de desembalarlo
Informe de cualquier daño visible durante el transporte lo antes posible. Una comunicación inmediata nos facilita investigar el envío junto con el transportista.
¿Qué debo hacer si el embalaje parece intacto, pero el producto está dañado?
Algunos daños solo se hacen visibles después de desembalar. Póngase en contacto con nosotros inmediatamente y envíe:
- Su número de pedido
- Una fotografía del producto completo
- Al menos tres fotografías claras o un vídeo de los daños
- Fotografías del embalaje exterior
- Una fotografía de la etiqueta de envío
- Una fotografía de la etiqueta blanca de calidad de DETJER®
No deseche el embalaje hasta que hayamos evaluado la situación.
¿Debo devolver inmediatamente el artículo dañado?
No. Espere siempre nuestras instrucciones.
Dependiendo del producto y de la naturaleza del problema, podemos ofrecer distintas soluciones:
- Un producto de sustitución
- Una pieza de sustitución
- Una reparación
- Un kit de retoque
- Un reembolso parcial
- La recogida del producto
- Un reembolso completo
Devolver un producto sin acuerdo previo puede generar costes innecesarios o provocar daños adicionales.
¿Qué debo hacer si falta un artículo?
Revise primero cuidadosamente el albarán y todos los materiales de embalaje. Los accesorios pequeños o cojines pueden estar embalados dentro o debajo de un producto más grande.
Si el artículo sigue faltando, envíenos:
- Su número de pedido
- Fotografías de la entrega completa
- Fotografías del palé o embalaje
- Una fotografía de la etiqueta de envío
- Una descripción del artículo que falta
¿Qué debo hacer si he recibido el artículo equivocado?
No utilice el artículo y conserve todo el embalaje.
Envíenos su número de pedido y fotografías de:
- El producto recibido
- La etiqueta del producto
- El embalaje
- La etiqueta de envío
A continuación, organizaremos un cambio adecuado u otra solución apropiada.
Reclamaciones y garantía
¿Con qué rapidez debo informar de un problema?
Revise su pedido lo antes posible después de la entrega.
Informe inmediatamente de cualquier daño visible, artículo incorrecto o pieza que falte, preferiblemente dentro de las 48 horas siguientes. Otros problemas deben comunicarse en cuanto se descubran.
¿Qué información necesitan para evaluar una reclamación?
Una información completa y clara nos ayuda a evaluar su reclamación con mayor rapidez.
Envíenos:
- Su número de pedido de DETJER®
- Una descripción clara del problema
- Al menos tres fotografías o un vídeo
- Una fotografía del producto completo
- Una fotografía del embalaje exterior
- Una fotografía en la que sea visible la etiqueta de envío
- Una fotografía de la etiqueta blanca de calidad de DETJER®
- Una fotografía del albarán, si está disponible
¿Qué es la etiqueta blanca de calidad?
La etiqueta blanca contiene información que permite identificar el producto, el lote de producción y los datos del control de calidad.
Normalmente se encuentra en la parte inferior o trasera del mueble. No retire la etiqueta antes de que la reclamación haya sido completamente evaluada.
¿Puedo seguir utilizando el producto mientras se revisa mi reclamación?
Deje de utilizar el producto si su uso puede empeorar los daños o crear un riesgo para la seguridad.
En caso de pequeños defectos estéticos, podremos confirmar que el producto puede seguir utilizándose. En caso de duda, envíenos primero fotografías y espere nuestras indicaciones.
¿Qué debo hacer si aparece un problema después de haber utilizado el producto?
Póngase en contacto con nosotros e incluya:
- Su número de pedido
- Una descripción clara del problema
- Al menos tres fotografías o un vídeo
- Una fotografía del producto completo
- Una fotografía de la etiqueta de calidad
- Información sobre cómo y dónde se ha utilizado el producto
Evaluaremos si el problema está relacionado con los materiales, la construcción, el desgaste normal, las condiciones ambientales o un uso inadecuado.
¿Qué solución ofrecerá DETJER®?
La solución más adecuada dependerá del producto, de su antigüedad y de la naturaleza del problema.
Las posibles soluciones incluyen:
- Consejos de cuidado o mantenimiento
- Un kit de retoque
- Una pieza de sustitución
- Reparación
- Sustitución
- Un reembolso parcial
- Un reembolso completo cuando otra solución no sea razonable
Materiales naturales y artesanía
¿Todos los productos DETJER® son exactamente iguales?
No, y precisamente eso forma parte de su carácter.
Los materiales naturales como la madera, el ratán, la rejilla, el cuero y los tejidos pueden presentar variaciones de color, veta, estructura, textura, nudos, pequeñas marcas y matices.
Nuestros muebles están parcialmente hechos a mano. Por tanto, pequeñas diferencias no indican automáticamente la existencia de un defecto.
Las características específicas de cada producto se describen en el apartado Características de la página correspondiente.
¿Puede cambiar la madera con el tiempo?
Sí. La madera reacciona a la luz, la temperatura y la humedad.
Con el tiempo, puede aclararse u oscurecerse, desarrollar diferencias de tono o mostrar pequeños movimientos en la superficie.
Evite colocar muebles de madera directamente junto a fuentes intensas de calor y evite la exposición prolongada a la luz solar directa o a una humedad excesiva.
¿Son normales las pequeñas diferencias en el ratán o la rejilla?
Sí. Estos materiales naturales se tejen a mano, por lo que pueden aparecer pequeñas variaciones de grosor, color, separación y tensión.
Una rejilla suelta, rota o estructuralmente dañada es diferente y debe comunicárnoslo siempre.
Exclusiones de garantía
¿Qué no está cubierto normalmente por la garantía?
Una reclamación puede no estar cubierta por la garantía cuando el problema sea consecuencia de:
- Desgaste normal
- Uso incorrecto o excepcionalmente intensivo
- Incumplimiento de las instrucciones de cuidado
- Accidentes, golpes o fuerzas externas
- Arañazos, manchas o daños causados por agua después de la entrega
- Exposición prolongada a humedad, luz solar o calor
- Uso de productos de limpieza inadecuados
- Modificaciones o reparaciones realizadas por terceros
- Uso comercial de muebles destinados exclusivamente a uso residencial
- Transporte organizado de forma independiente por el cliente
- Características naturales del producto descritas en línea
- Daños o imperfecciones comunicados previamente
- Productos de exposición, muestra, outlet o reparados cuyo estado se haya indicado claramente en el momento de la venta
Esto no afecta a los derechos legales de los consumidores que no puedan ser excluidos.
¿Están cubiertos los productos de exposición y outlet?
Los productos de exposición, muestra, reparados y outlet pueden presentar señales de uso o imperfecciones conocidas.
Si estas características fueron claramente comunicadas antes de la compra, no podrán considerarse posteriormente como un defecto no informado.
Otros defectos inesperados se evaluarán conforme a los derechos aplicables y a la información proporcionada en el momento de la compra.
¿Están cubiertos los daños causados por mi propio transportista?
Cuando usted organiza el transporte por su cuenta, DETJER® no puede ser considerado responsable de los daños ocurridos después de la recogida en nuestro almacén.
En ese caso, la reclamación deberá presentarse normalmente ante su propio transportista.
Utilice siempre un transportista adecuado para muebles y asegúrese de que los productos estén bien embalados y transportados de forma segura sobre un palé.
¿Necesita ayuda?
Nuestro equipo de atención al cliente estará encantado de ayudarle con devoluciones, cancelaciones, daños durante el transporte, reclamaciones y cuestiones de garantía.
Siempre que sea posible, incluya su número de pedido para que podamos ayudarle con mayor rapidez.
Correo electrónico
[email protected]
Atención al cliente
+31 40 231 06 57
Días laborables
09:00–12:00 y 13:00–16:00
Nuestro objetivo es responder en el plazo de un día laborable. Durante los periodos de rebajas y los días festivos, la respuesta puede tardar ocasionalmente un poco más.
Equipo DETJER®
